去る2008年6月26日(木)〜27日(金)に日本マンパワー（東京都千代田区）にて、三上綾子講師による「センターマネージャー講座〜センターマネージャーのための問題解決手法」を開催しました。センターマネージャー講座は、2008年度から内容を刷新して、初めての実施となりましたが、定員を超えるお申込みがあり、本講座に対するニーズや注目の高さが感じられました。
コンタクトセンターで活躍するマネージャークラスの方々20名（15社）が参加され、グループワークでは熱心な議論が交わされました。 |
■ 目標設定のポイント
目標と現状のギャップを問題として認識することから、問題発見には、適切な目標設定が重要です。その設定のためには、具体的かつ測定できること、すなわち数値化・見える化がポイントとなります。本講座では、コンタクトセンターでの数値化に馴れるために、「KPI（Key
Performance Indicator）のセンスを磨くエクササイズ」や売上・コストや退職率の算出などの「数値管理エクササイズ」を行いました。 |
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■ パフォーマンスマネジメント
知識はある、十分な訓練も受けている。しかし、結果が出ないスタッフがいます。この場合、モチベーションが原因であることが多く、パフォーマンス（行動）マネジメントによる改善が期待できます。望ましい行動の具体化、継続化など結果を出すためのポイントを、理論的に学び、エクササイズを通じて、解決方法を習得しました。 |
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■ 問題解決グループワーク・ケーススタディ
あるケースをもとに、コスト削減策をグループで討議しました。具体的な施策、スケジュール、体制、削減可能なコストを計画書として各グループでまとめ、プレゼンテーション（発表）を行いました。 |
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○ 課題管理・目標管理の手法は、すぐに実践できる内容だった。
○ 分析・見える化の大切さが実感できた。
○ パフォーマンスマネジメントにおける「行動の強化」という考え方、いかに迅速にフィードバックすることが
重要だと認識できた。
○ 何を考え、どのように伝え、行動していくかという点で、今後に業務に役立てていける。
○ センターマネージャーとして必要なことや現在の自分に足りないものが理解できた。
○ 講義中心ではなく、グループディスカッション・ワークが多く、理解が深まった。
○ センターを運営していく上で環境は違えど、抱えている問題や目指すべき姿は、どのセンターでも
共通していることを改めて実感できたのが良かった。 |
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