去る2007年10月2日（火）に日本マンパワー（東京都千代田区）にて、後藤啓子講師によるトレーナー養成講座実践編『モニタリング実施手法セミナー』（モニタリング講座）を開催しました。本講座は2007年度からの新たな試みである「フォローアップ・実践講座」第2弾で、以前に「トレーナー養成講座」を受講した方や企業を主な対象としています。
東京都近郊を中心に15社20名の方が参加し、講義やグループワークを熱心に取り組みました。また、同講座には定員を超える申し込みがあり、“モニタリング”に関心を寄せる企業が多いことを窺い知ることができました。 |
■ モニタリングとは何か？
品質向上・維持のために多くのセンターでモニタリングを実施しているものの、その基本を理解しているトレーナーやスーパーバイザーが少ないのが実態です。本講座では開始時に、自社のモニタリングの現状をシートで把握した上で、モニタリングの目的・役割、基本的な流れ（回数、人数、方法など）を学びました。概論を理解することで、その後のグループワークがより効果的になりました。 |
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■ 評価基準の作成（グループワーク）
評価基準作成シートを参考に、４名１グループで「保留操作」、「あいづち（気持の受け止め）」などの評価項目を選び、“できている（ＹＥＳ）”、“できていない（ＮＯ）”場合の基準となる内容・項目を討議し、出し合いました。そのひとつひとつの内容が参考になる情報として、共有することができました。 |
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■ モニタリングフィードバックの実践（ロールプレイング）
作成した評価項目、評価基準を使い、用意されたデモテープの応対例を各自で評価し、グループ内でディスカッションしました。さらに評価したシートを使い、トレーナー（指導者）役とテレコミュニケーター役でのロールプレイングを行い、フィードバックの方法を実践的に学びました。 |
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● ロールプレイング、グループ討議があり、具体的に学ぶことができた。
● 盛りだくさんの内容であっという間の一日だった。講師の一言ひとことが
聞き逃せない。
● 具体例を交えた内容でとても分かりやすく、すぐに実践できそうと感じた。 |
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● モニタリングチェックシートの改善に役立つ。
● モニタリングフィードバックにあたり、自分が疑問に思っていたことの
答えが、講義の中にあり、大変活用できると思う。
● 評価基準について、全員で具体的な項目を出し合うことは、
すぐに活かせそうと感じた。 |
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● 実用的な講座の大切さを再確認できた。
● モニタリング一般について広く確認をすることができた。
一人で体系的に整理するのは限界を感じるので、大変参考になった。
● モニタリングに関して客観的に話を聞け、考える機会が持て、
自社の弱点などを発見できた。 |
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