2007年8月8日（木）に日本マンパワー（東京都千代田区）にて、濱富美子講師によるスーパーバイザー養成講座実践編『コールセンターのコーチになる』（コーチング講座）を開催しました。本講座は以前に「スーパーバイザー養成講座」を受講した方や企業を主な対象としたフォローアップ・実践編で、2007年度からの新たな試みとなります。
東京都近郊だけでなく、北海道や大阪府、福岡県など16社21名の方が参加され、講義や実習を熱心に取り組み、また積極的に交流をはかりました。 |
■ アイスブレーク
本講座はグループワークやロールプレイングなど実習を中心とするため、開始時から机を使用しない講義スタイルに、受講者の戸惑いが見受けられました。しかし、“共通点を探し話題にする”名刺交換で、全員が積極的に交流をはかったことで、場が打ち解けただけでなく、その後の実習が円滑に行われるようになりました。 |
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■ 承認の言葉探し（グループワーク）
相手を認める行為・行動・言葉の全てが“承認（アクノリッジメント）”であり、コーチングの基本スキルです。クレーム応対後、新人や年上のコミュニケーターとの対話など様々な場面において、どのような承認ができるか、グループで討議しました。各グループから発表された承認の言葉は、面談、指導時に活用できるとの意見をいただきました。 |
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■ 事前質問による課題検討（スパイラルコーチング）
本講座では、「経験豊富な方ほど、改善課題に真摯に取り組んでもらえない」や「口癖がなかなか直らない方がいる」などセンターでの課題を受講者から事前にいただき、グループでコーチングスキルを使い、課題の解決を図りました。 |
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その他、スーパーバイザー養成講座のレベルアップとして、「タイプ分け」や「“音”の活用」など新たなコーチングスキルを学びました。
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● 具体的な事例とともに講義が進み、また受講者同士のディスカッション
もあり、楽しく受講できた。
● 時間配分がきちんとされており、無駄のない充実した講義だった。
● 相手から聞き出すこと。主役がコミュニケーターであることに気づき、
いちからスタートしていきたい。 |
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● 日常業務の中で基本スキルの承認、質問を上手に活用していきたい。
● 「タイプ分け」に基づく、コミュニケーションのはかり方はすぐに参考に
したい。
● 事前に提出した質問にも具体的に回答してもらえたので、参考になった。 |
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● 参加して良かった。悩んでおり、心細い時だったので、すぐに実践
していく。
● 今後の課題に対して、手に入れたい内容が多くあった。
また、自分の弱みも再確認できて良かった。
● 事前質問による課題検討では、具体的にどうすれば良いかを
聞くことができて良かった。 |
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