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コンタクトセンターQ＆A
回答者：玉本美砂子氏 「クレーム対応講座」講師 |
Ｑ 自センターではクレームをいただいた時に、「クレームの記録化」を行っているのですが、
記録化の明確なルールがなくテレコミュニケーターによって記入の仕方が違い、困っています。
またせっかく記録化したものをうまく活用できていません。何か方法はありますか？
A クレームが発生して、それに応対すれば「はい、おしまい」では、実は何の解決にもならないということは
皆さんよくご存知だと思います。
>>続きはこちら（JTA NEWS VOL.160）
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コンタクトセンターQ＆A
回答者：玉本美砂子氏 「クレーム対応講座」講師 |
Ｑ 新人のテレコミュニケーターが着任してすぐに、クレーム電話に出るということがありました。
恐がってそれから、電話にも積極的に出ることがなくなりました。
前もって新人にどのような研修をすればよいでしょうか？
A 企業の新入社員研修などでは、ビジネスマナーや社内コミュニケーションの研修はよく行われます。
しかし、クレーム応対研修はあまり行われていないのが常です。
>>続きはこちら（JTA NEWS VOL.159）
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コンタクトセンターQ＆A
回答者：後藤啓子氏 「トレーナー養成講座」、「モニタリング実施手法セミナー」講師 |
Ｑ 採用した後にこちらの希望していた人材と異なることがわかる場合があります。
面接のときにどのような点に注意したら資質を見ることができますか？
A 「この人なら」と採用したが、思っていた人材ではなかった、採用の時にはわからなかったというご質問は、
「トレーナー養成講座」の中でも多くいただく質問の一つです。
まず、コールセンターに必要な資質を次の３つに分類してみます。
>>続きはこちら（JTA NEWS VOL.158）
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コンタクトセンターQ＆A
回答者：後藤啓子氏 「トレーナー養成講座」、「モニタリング実施手法セミナー」講師 |
Ｑ 言葉は時代とともに変化するものと思いますが、いわゆるバイト敬語などはコールセンターで使う言葉
として許容されるものでしょうか？
A 言葉は「文化」だと思います。その人が生まれた土地の言葉を使い、学んだ学校で友達との文化の中で
言葉を使い、社会人になり勤めた会社や業界の言葉を使います。
>>続きはこちら（JTA NEWS VOL.157）
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コンタクトセンターQ＆A
回答者：濱富美子氏 「スーパーバイザー養成講座」、「コールセンターのコーチになる」講師 |
Ｑ 受電がなく、個別に与えられる仕事もない時、過度の私語や私的にWebを見ているテレコミュニケーター
にモラルを守らせるにはどうすれば良いでしょうか。
A 繁忙期、閑散期に関係なく、予想より何故か受電数が少ないということがありますが、そんな時の対策を
事前に講じておくことが、スーパーバイザーやマネージャーの大事な仕事の一つです。
ここでは、ポイントを２つに絞ってお話し致します。 >>続きはこちら（JTA NEWS VOL.156）
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