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 28回目を迎える「CCAJスタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察」は、米国コンタクトセンターの最新トレンド、新たなテクノロジーの開発・導入などの「先進性」、一風変わった顧客対応理念、特徴的な運営方針などの「独自性」をポイントとした視察を企画しました。
今回は、業界・業種を問わず関心の高い｢ＩｏＴ｣と｢人工知能（AI）｣をメインに、新たなテクノロジーを利用している企業におけるコンタクトセンターの視察を予定しています。最新のテクロノジーを活用した運営業務に加え、人材育成や生産性向上などの取り組みを交えた内容を学んでいただく予定です。
また、普段、体験できないアメリカのコンタクトセンター事情や現地スタッフとの情報交換、さらには参加者同士の交流も本ツアーの魅力です。
皆様のご参加をお待ちしております。尚、お申込に関しては旅行を企画・実施する株式会社PTSにお願いいたします。
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| 企画協力：一般社団法人日本コールセンター協会 |
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妙中 俊哉 氏：カリフォルニア大学経営学部卒業。現在、米国在住でＩＴ通信関連コンサルタントとして活躍中。
旧米国AT&T社を経て１９８８年以来コールセンター業務に関わってきています。現在はCALLCENTERTODAY社の嘱託コールセンター・コンサルタントとして各種コールセンターの現場においてテクニカル・サポートから人材育成まで、コールセンター全般の仕事をおこなっている現役のコールセンター・スペシャリストです。著書に「テレマーケティング」、「CTI
ビジネス革命」（共に ダイヤモンド社刊行）、「月刊コンピューターテレフォニー」誌では2016年4月～6月に連載を担当。本スタディーツアーでは第２６回・第２７回の２回、コーディネーターとして同行し現地で通訳も担当しています。 |
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｢IoT｣(Internet
of Things)は｢身の回りのあらゆるモノがインターネットにつながる｣仕組みというもので、以前から配送業者などはＲＦＩＤタグ(Radio
frequency identification)を付けて在庫や配送管理を行い、RTLS(Real time location
system)で現時点のモノ･ヒトの場所の確認作業を行っていましたが、最近ではこの技術をコンタクトセンターでも導入が始まり日本でも注目を集めるようになりました。
人口知能（AI）の活用は、ＲＰＡ（Robotic Process Automation）とも言われ、コンタクトセンターではIVR(自動音声応答ｼｽﾃﾑ)の進化した技術と捉えられています。
今回の視察では、米国で導入が進んでいる新たなテクノロジー利用の現場から、最新事情を学んでいただく予定です。 |
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| ※視察候補先の中から、6社の視察を予定しています。尚、視察候補先は、先方企業の都合により変更になる場合がございます。 |
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Golden State
Water Company (水道局) / ロサンゼルス
【検証・研修目的】 IoT、リスクマネジメント |
| 一般家庭や企業向けの水道水供給会社。基本的には水道サービスの申込や住所変更などであるが、断水などの緊急時対策に不可欠な部門としてコンタクトセンターが利用されている。水道管修復などの救急時における対応状況、特にコンタクトセンターとIoTやRTLSなどの関連性について検証する。 |
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William
Sonoma （台所用品・日用雑貨商品販売企業） / サンフランシスコ
【検証・研修目的】 IoT、RPA |
| 日本にも進出しているウィリアムソノマの通販専用のコールセンターを見学。２０年ほど前まではカタログ通販の受注センターであったが、ネット時代に入ってからは、いわゆるコンタクトセンターに進化したセンターである。同センターによるIoT対応状況やIVRを進化させたRPA
状況を検証する。 |
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Alert
Communications （法律事務所専門サービス・エージェンシー） / ロサンゼルス
【検証・研修目的】 RPA、ビッグデータ、人材育成 |
| １９６５年に電話代行サービス業としてスタート。７０年代後半からはテレマーケティングの委託サービスのコールセンターとして変化していき、９０年代からは、法律事務所専門に特化したサービス・エージェンシーとして知られるようになった。法律関連対応におけるテクノロジーの利用法やオペレーター・トレーニング内容を検証する。 |
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Direct
Line TeleResponse (サービス・エージェンシー) / サンフランシスコ
【検証・研修目的】 RPA,、C3POマーケティング |
| ３０年以上続くサービス・エージェンシー。同社のIVR
を進化させたRPA、ダイバーシティ対応のC３POマーケティング手法などを学び、それらをいかにリードジェネレーションやビッグデータに活かしているかを検証する。 |
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AVERY
DENNISON (OA 機器・事務用品販売会社) / ロサンゼルス
【検証・研修目的】 CS 向上、IoT |
| コンタクトセンターにおいてB-Bの受注を主に取り扱っている企業。OA機器や事務用品の受注後におけるカスタマーサービスの一環としてIoTによる発送状況の情報案内サービスをおこなっており正確に発注商品の配達日を管理している。それがCS向上の要因となっている状況を検証する。 |
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Tel-Us
Call Center （サービス・エージェンシー） / ロサンゼルス
【検証・研修目的】 ミレニアルズ／ダイバーシティ・マーケティング |
| １９７９年に創立されたサービス・エージェンシー。ダイバーシティ（C3PO）・マーケティング、特にミレニアルズへのマーケティングに関してクライアント企業からどのような対応を求められているかを検証。またB-BにおいてどのようなBSS（ビジネス・サポート・システム）を提供しているかを検証する。 |
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８ｘ８
（IT企業） / サンフランシスコ
【検証・研修目的】 クラウド型ビジネスコミュニケーションシステム、DAR、RPA |
| １９８７年に創立され、IT関連商品１４０種類以上の特許を取得している企業。同社ではクラウド・プラットフォームのプレゼンを受け、それをどのようにヴァーチャル・コールセンターを構築しているか、そしてDAR
システムに貢献しているかといったことや同社のRPAへの取組状況を検証する。 |
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First
Financial Credit Union Bank（地方銀行） / ロサンゼルス
【検証・研修目的】 人事分野 |
| WFM、ES、特に１オペレーターが銀行の副社長まで昇進したという同銀行の昇進システムやインセンティブプランなど、働く人たちのモチベーションが高いコンタクトセンター職場環境を検証する。 |
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TACTICAL
TELESOLUTIONS （サービス・エージェンシー） / サンフランシスコ
【検証・研修目的】
リードジェネレーション |
現在米国ビジネス市場は、リードジェネレーション（見込み客開拓）が最重要視されて取組がおこなわれている。TTS社では、特にB-Bにおけるリードジェネレーションを得意としている。
特に大手企業の幹部のリードジェネレーションをスペシャリティとしている。現在のリードジェネレーション状況の最新事情を検証する。 |
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San
Jose Customer Service Center （各種サービス提供センター） / サンフランシスコ
【検証・研修目的】
ビッグデータ |
| シリコンバレー地域にあるベンチャー企業のための発信情報センター。巨大な情報量のデータ分析、情報提供、そしてデータマイニングなどもおこなっている。情報は無料ではないという米国ビジネス業界において企業が協力しあって情報共有をすることによって、ウィン-ウィンのビジネスモデルを構築していくプロセスを検証する。 |
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| その他訪問候補企業 |
【ロサンゼルス地区】
UNITEDADLABLE (医療関連ラベル作製・印刷／ＤＡＲ、B-B オペレーション事例）
【サンフランシスコ地区】
LiveOps (ヴァーチャル・コールセンター／ホームエージェント、VB、VQ 事例) 、 FIRST REPUBLIC
BANK (銀行／VQ、AI-RPM導入事例)、MAGELLAN SOLUTIONS USA (サービス・エージェンシー／オフショア・オペレーション事例)
、 KAISER PERMANENTE (ヘルスケア関連／IoT、RPA 導入)、TELEDIRECT CALL
CENTER
(サービス・エージェンシー／VB、アウトバウンド・テレセールスの事例) 、 EMH OPINION SAMPLING
(電話調査／RPA の導入事例) 等 |
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| ※用語解説 |
| DAR |
DＩRECT
AGENT ROUTING, コンタクトセンターに電話したらANI（発信番号表示サービス）でコールする相手を識別して優良顧客にはその担当者にそのままコールをつなぐシステム。 |
| RFIDタグ |
RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION
をつけて商品在庫管理や配送管理で使っている、スマートフォンの所在確認機能のようなもの。 |
| RTLS |
REAL TIME LOCATION SYSTEMの略,
現時点でモノやヒトはどこにいるかという確認作業である。 |
| C3PO |
スターウォーズに出てきたプロトコルロイド。どの宇宙星人とも対応できる能力を持っている。いわゆるダイバーシティ対応能力を持たなければいけないというコンセプトである。 |
| ミレニアルズ・マーケティング |
1980～2000 年代にかけて生まれた世代を対象にしたマーケティング戦略。現在米国には9200
万人のミレニアムズがおり、消費の主流となりつつある。 |
| VQ |
VIRTUAL QUEING で、コール量が多くて長時間待たせる状況の時に、コンタクトセンターの方から予め指定された番号と時間にコールバックするシステムのこと。 |
| VB |
VOICE BROADCAST で、予め録音していたメッセージを１０万件の大量コールでアウトバウンド・コールをすること。その中で電話に出た人のみを待機していたオペレーターが対応すること。 |
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| ◆カルフォルニア州
ロサンゼルス “シティ・オブ・エンジェル” ロサンゼルス |
| カルフォルニア州の南西部に位置する、ニューヨークに次ぐ全米第2
の都市。高層ビルが立ち並び、ハイウェイが縦横にめぐらされたダウンタウンは、西海岸随一の経済中心地となっている。現在は、「映画の都」として知られるハリウッドをはじめ、マリンスポーツが盛んなサンタ・モニカ、一流ブランド店やハリウッドスターの豪邸が並ぶビバリーヒルズ、ユニバーサル・スタジオ・ハリウッド、ディズニーランド・リゾートなど、世界的に有名なスポットが揃っている。 |
| ◆カルフォルニア州 サンフランシスコ
“シティ・バイ・ザ・ベイ” サンフランシスコ |
| 海流の影響で、1年を通して温暖な気候に恵まれているサンフランシスコ。年間の晴天の平均が300日という、ほとんど雨が降らない気候だが、7～8月には水温と外気温の差により霧が発生することも多く、「霧の町」とよばれる。国際色豊かな3300以上のレストランがあり、シーフードならフィッシャーマンズ・ワーフ、イタリアンならノース・ビーチというように、料理ジャンルである程度エリアが分かれている。ケーブルカーをはじめとする乗り物も魅力。 |
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| 日次 |
月 日(曜日) |
都市名
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交通機関 |
現地時刻 |
摘要 |
食事
朝昼夕 |
日本
との
時差 |
| １ |
10/23（日）
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東京（成田）発
ロサンゼルス着
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航空機
専用バス |
夕 方
午 前
夕 刻 |
空路、ロサンゼルスへ
（所要時間：10時間）
---- 《国際日付変更線通》----
ロサンゼルス到着
着後、専用バスにてホテルへ
市内レストランにて、懇親会を開催
夕食時、オリエンテーションセミナー開催
（ロサンゼルス泊） |
-- 機
機×○ |
±0
-16 |
| ２ |
10/24（月） |
ロサンゼルス滞在
|
専用バス |
終 日
午 前
午 後
夜 |
■企業視察
企業視察１
企業視察２
ホテル到着 （ロサンゼルス泊） |
○×× |
-16 |
| ３ |
10/25（火） |
ロサンゼルス発
サンフランシスコ着 |
専用バス
航空機
専用バス |
終 日
午 前
夕 方
夜 |
■企業視察
企業視察３
夕刻、空路、サンフランシスコへ
（所要時間：1時間30分）
到着後、専用バスにてホテルへ
（サンフランシスコ泊） |
○×× |
-16 |
| ４ |
10/26（水） |
サンフランシスコ滞在
|
専用バス |
終 日
午 前
午 後
夜 |
■企業視察
企業視察４
企業視察５
ホテル到着 （サンフランシスコ泊） |
○×× |
-16 |
| ５ |
10/27（木） |
サンフランシスコ滞在 |
専用バス |
終 日
午 前
夜 |
■企業視察
企業視察６
市内レストランにて、懇親会を開催
（サンフランシスコ泊） |
○×○ |
-16 |
| ６ |
10/28（金） |
サンフランシスコ発
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専用バス
航空機
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午 前
午 後
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専用バスにて空港へ
空路、帰国の途へ
（所要時間：9時間） |
○×機 |
-16 |
| ７ |
10/29（土） |
東京（成田）着 |
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夕 刻 |
到着後、各自入国手続き |
機-- |
±0 |
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■現地諸事情、利用交通機関により、発着時刻等は変更になる場合がございます。
■食事条件： ○：ホテルまたはレストランにて / 機：機内 / ×：なし
■利用予定航空会社： アメリカン航空、ユナイテッド航空、デルタ航空
■利用予定ホテル： 【ロサンゼルス】タウンプレイススイーツ・マンハッタンビーチ 【サンフランシスコ】ホテルウィットコム
■時間帯の目安： 【午前】8：00－12：00 【午後】12：00-16：00 【夕刻】16：00-18：00 【夜】18：00-24：00 |
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| 旅行名 |
第28回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 |
| 旅行期間 |
2016年10月23日（日）～10月29日（土） までの5泊7日 |
| 旅行代金 |
| CCAJ会員 |
588,000 円 |
| 一般（非会員） |
638,000 円 |
※ビジネスクラスご希望の方はお問い合わせください。
※燃油サーチャージ・航空保険料・海外及び国内空港税10,500円（６月６日現在）が
別途必要となります。 |
| 募集人員 |
20名様 （最少催行人員：13名様） |
| 添乗員 |
1名が同行いたします。 |
| 旅行代金に含まれるもの |
① 航空運賃（エコノミークラス利用・日程表に記載された区間)
② 宿泊料金（1 名様１室利用）
③ 日程表に表記された食事料金
④ 日程表に表記された視察費用、現地ガイド通訳費用
⑤ バス料金（日程表に記載された行程）
⑥ 視察費用・視察時通訳費用
⑦ 団体行動中のチップ
⑧ 手荷物の運搬料金（原則航空機利用の場合は運送約款以内）
⑨ 添乗員同行費用 （成田発着） |
| 旅行代金に含まれないもの |
① 渡航手続諸費用 (旅券印紙代、査証代、予防接種料金 等)
② 超過手荷物運搬料金 (航空会社規定の重量・容量・個数を超える場合)
③ 個人的性質の諸費用 （クリーニング代、電話代、飲物代等及びそれに伴う税・サービス料）
④ 任意の海外旅行保険料
⑤ 集合場所までの国内交通費、国内宿泊費用
⑥ ESTA登録費用実費(14ドル/概算1,600円)および代行登録手数料(6,480円)
⑦ 希望者のみ参加されるオプショナルツアー代金
⑧ ビジネスクラス利用時の航空追加代金
⑨ 米国空港税（7,890 円）、成田空港施設使用料（2,610 円）、燃油サーチャージ(6/6 現在 追加料金なし)
※ご渡航に必要になりますので、ご旅行代金と一緒に請求させていただきます。 |
| 募集締切 |
2016年9月2日（金） |
| 企画協力 |
一般社団法人 日本コールセンター協会 |
| 旅行企画・実施 |
株式会社PTS ＩＴ旅行開発室
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191
営業時間：月～金 10:00～18:00 / 定休日：土・日・祝日
担当：丸山・和田
※株式会社PTS 個人情報保護方針 >>こちらからご覧ください。 |
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| 申し込み方法 |
①下のアイコンから申込書（ツアー概要）をダウンロードして必要事項をご記入の上、９月２日（金）までに
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：丸山・和田宛に郵送またはFAXにてお申込みください。
定員に達した場合は締切日を早めることもございますので予めご了承ください。
 ←(申し込み用紙＆ツアー概要：794KB)
②参加申込書ご提出後、３日以内にお申込み金 ５０，０００円を下記口座へお振込みください。
（お申込金は旅行代金の一部に充当いたします）
＜振込先＞ みずほ銀行 池袋西口支店 （普通口座） 1935102 カ）ＰＴＳ
③お申込書、お申込み金を当社にて確認できた段階で予約が完了いたします。
④残金は 2016年9月30日（金） までにお支払いください。 |
| ご郵送先住所 |
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：丸山・和田
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191 |
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