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テレマーケティングの応対品質を考える上で、テレコミュニケーターのレベルの向上を図ることは必要不可欠なことです。新人研修から始まり、モニタリングなどのOJTやレベルアップ研修を実施し、ベテランの応対者へと育成していかなくてはなりません。人材育成に携わるトレーナーやスーパーバイザーにとって人材育成の体系作りと、トレーニングノウハウの構築が課題となります。
このセミナーでは、「人材の育成」「人材の評価」「研修手法」「OJT手法(モニタリングフィードバック)」「電話応対品質の向上」を中心に学んでいただきます。
・ コールセンターでテレコミュニケーター(応対者)の人材育成に携わる方(トレーナー、人材育成担当者、スーパーバイザーなど)
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1. 人材育成の理念と戦略、研修の体制・計画・環境、トレーナーに求められる能力・役割など、コールセンターの核である人材育成の構築について、体系的に学んでいただきます。
2. スタッフへの指導手順や方法などを講義と実践で学んでいただきます。ロールプレイングでは、講師からの直接フィードバックを受けることで、具体的なノウハウを習得できます。
3. 他社の人材育成担当者とのグループワーク(討議)の中で、他社の取り組みから学べ、自社の人材育成プログラムの見直しに役立てることができます。
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国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス(株)を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」(日本能率協会)
著書:「すごい!電話術」(PHP出版)
    「正しい電話の受け方かけ方」(日本能率協会)
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▼ 2018年
7/26(木)〜7/27(金) 新大阪丸ビル新館
10/18(木)〜10/19(金) 日本マンパワー (東京)

▼ 2019年
2/14(木)〜2/15(金) 日本マンパワー (東京)

  1日目 2日目
10:00

(1) オリエンテーション
 
・テレフォンスキルとは何か

(2) 人材育成の概要

 ・コールセンターにおける人材とは何か
 ・人材育成の必要性と可能性
 ・人材育成(研修、トレーニング)の現状
 ・人材育成担当者の基本的条件と能力

(6)電話応対の品質とは何か2
 ・コールマネジメントと生産性
 ・インバウンドコールの品質
 ・アウトバウンドコールの品質

(7)人材育成2(集合研修)
 ・人材育成の基本方針(カリキュラム)の
  組み立て
 ・研修の基本(規模、環境、ツール、
  テキストなど)
12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00

(3)電話応対の品質とは何か1
  〈グループ討議〉
   -「求める応対レベルとは何か」-
 ・「より速く」「より正確に」「より丁寧に」
 ・「お客様の立場に立った応対とは」
  「顧客満足度の高い応対とは」


(4)テレフォンスキルの評価方法
 ・評価項目を作成する
 ・評価基準を作成する
 ・評価ランク作成手法

(8)人材育成3(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「苦情にしてしまう応対を改善する」-
 ☆研修用トークシートを使った指導のための
   ロールプレイング
 ☆指導項目および評価項目のフィードバック
   の実践

(9)人材育成4(指導手法)
 ・トレーニングと動機付け
 ・指導と注意の違い
 ・OJTの課題とアドバイス
15:00 休憩 休憩
15:20 (5)人材育成1(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「テレフォンスキルの指導」-
 ・テレフォンスキルの基本と応用
 ・テレフォンスキルの開発と向上
 ・モニタリングフィードバックのポイント


(10)人材育成5(指導実践)
  〈グループ討議〉
   -「改善点を伝える」-
 ・OJTにおける品質チェックの実践
 ・改善テーマの指導実践

(11)まとめと質疑応答

17:00

終了 終了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
37,800円
(うち消費税2,800円)
54,000円
(うち消費税4,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
具体的かつ身近な内容について、詳しく目的を必ず入れてお話してくださったので、大変分かりやすかった。
とても今の状況にあった内容で、CMに対する課題、トレーナーとしての課題など普段悩んでいることの解決手法が分かりやすかった。
具体例が多く、不明点についても詳しく答えていただけた。2日目の「悪い・良い応対例」では、色々な注意ポイントを聞けて良かったです。
ひとつの質問に対して、100個の回答が返ってくるような説明をしてくださり、たくさんの話が聞けました。
色々な事例やワンポイントレッスンがあって良かった。言葉の言い換えは今後に活かしていきたい。
【活用できる内容】
テーマを決めて、複数の研修を用意しておき、受けたい研修をオペレーターに選ばせるという方法や研修の題材など、ヒントになる話が随所にあって、即取り入れます。
新人コミュニケーターの研修方法(FAQの見直し、デビューのタイミングなど)や研修方法(ブレーンストーミングやワンポイントレッスン)、採用に対する人物の見方など、多くが実務に活用できる内容だった。
評価基準を細かく、具体的というのは、そのまま指導に使えると思った。会社に戻ってから、早速やってみようと思います。また、クッション言葉、あいづちでクレーム対応可能と知り、目からウロコでした。
高齢者への対応はとても参考になりました。お悔やみの言葉の使い方も今後自分で調べて対応に活かしたいと思います。
モニタリングフィードバックを複数で行う発想はなかった。説明を受けて実施してみたいと感じた。ブレストは知識の少ない新人の導入研修に使えそうと思いました。
 
【意見・感想】
人を育てる仕事の楽しさ・意義を改めて考え、自分の明日への活力になりました。肯定し、提案し、復唱し、また提案の上、お願いまでお客様に案内でき、自分のスキル・ペースでお客様を良い意味でコントロールできるコミュニケーターを育てたいと思いました。
グループワーク中心で、集中して最後まで受講できた。また、他の会社の方の研修方法を知ることができ、大変役に立った。
マニュアルで縛られて硬くなっていた頭が、この研修で少し柔らかくなったような気がします。
同業のコールセンターで働く方との講義だったので、他社の研修方法などを聞く機会があり、役立つことがありました。コミュニケーターの育て方について、指導方法から説明してくださり、すぐに実践に生かします。
講義中にすぐにでもマニュアルやトークスクリプトを変更したくなりました。
 
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