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テレマーケティングの応対品質を考える上で、テレコミュニケーターのレベルの向上を図ることは必要不可欠なことです。新人研修から始まり、モニタリングなどのOJTやレベルアップ研修を実施し、ベテランの応対者へと育成していかなくてはなりません。人材育成に携わるトレーナーやスーパーバイザーにとって人材育成の体系作りと、トレーニングノウハウの構築が課題となります。
このセミナーでは、「人材の育成」「人材の評価」「研修手法」「OJT手法(モニタリングフィードバック)」「電話応対品質の向上」を中心に学んでいただきます。
・ 基本的にコールセンターで応対者の人材育成の実務者であること
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1. 人材育成の理念と戦略、研修の体制・計画・環境、トレーナーに求められる能力・役割など、コールセンターの核である人材育成の構築について、体系的に学んでいただきます。
2. スタッフへの指導手順や方法などを講義と実践で学んでいただきます。ロールプレイングでは、講師からの直接フィードバックを受けることで、具体的なノウハウを習得できます。
3. 他社の人材育成担当者とのグループワーク(討議)の中で、他社の取り組みから学べ、自社の人材育成プログラムの見直しに役立てることができます。
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国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス(株)を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」(日本能率協会)
著書:「すごい!電話術」(PHP出版)
    「正しい電話の受け方かけ方」(日本能率協会)
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▼ 2017年
5/18(木)〜5/19(金) 日本マンパワー(東京都)
7/27(木)〜7/28(金) 新大阪丸ビル新館(大阪府)
8/17(木)〜8/18(金) 日本マンパワー(東京都)
10/5(木)〜10/6(金) 日本マンパワー(東京都)
12/7(木)〜12/8(金) 日本マンパワー(東京都)

▼ 2018年
2/8(木)〜2/9(金) 日本マンパワー(東京都)

  1日目 2日目
10:00

(1) オリエンテーション
 
・テレフォンスキルとは何か

(2) 人材育成の概要

 ・コールセンターにおける人材とは何か
 ・人材育成の必要性と可能性
 ・人材育成(研修、トレーニング)の現状
 ・人材育成担当者の基本的条件と能力

(6)電話応対の品質とは何か2
 ・コールマネジメントと生産性
 ・インバウンドコールの品質
 ・アウトバウンドコールの品質

(7)人材育成2(集合研修)
 ・人材育成の基本方針(カリキュラム)の
  組み立て
 ・研修の基本(規模、環境、ツール、
  テキストなど)
12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00

(3)電話応対の品質とは何か1
  〈グループ討議〉
   -「求める応対レベルとは何か」-
 ・「より速く」「より正確に」「より丁寧に」
 ・「お客様の立場に立った応対とは」
  「顧客満足度の高い応対とは」


(4)テレフォンスキルの評価方法
 ・評価項目を作成する
 ・評価基準を作成する
 ・評価ランク作成手法

(8)人材育成3(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「苦情にしてしまう応対を改善する」-
 ☆研修用トークシートを使った指導のための
   ロールプレイング
 ☆指導項目および評価項目のフィードバック
   の実践

(9)人材育成4(指導手法)
 ・トレーニングと動機付け
 ・指導と注意の違い
 ・OJTの課題とアドバイス
15:00 休憩 休憩
15:20 (5)人材育成1(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「テレフォンスキルの指導」-
 ・テレフォンスキルの基本と応用
 ・テレフォンスキルの開発と向上
 ・モニタリングフィードバックのポイント


(10)人材育成5(指導実践)
  〈グループ討議〉
   -「改善点を伝える」-
 ・OJTにおける品質チェックの実践
 ・改善テーマの指導実践

(11)まとめと質疑応答

17:00

終了 終了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
37,800円
(うち消費税2,800円)
54,000円
(うち消費税4,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
具体例もそうですが、「トレーナーとしてこう指導しましょう」というポイントが良かったです。シート形式の研修は初めてでしたが、テキスト形式で先に読み込んだり、下を見て話を聞かず、自分で考えんがら進むことができたので、実践したいと思います。
様々なセンターや職種の具体例を挙げながらの講義は印象に残り、内容が理解しやすかったです。グループワーク主体の研修でしたので、その点も見につきやすいと感じました。
具体的にどのような取り組みをすれば良いかが分かった。また、理由をつけて説明していただけたことで、自分が実際にフィードバックを行うとき、説得力ある内容で伝えることができる。
【活用できる内容】
集合研修の進め方、テキスト作成、モニタリング後のフィードバック方法、肯定・否定表現の使い方など、実務に活用できる。
モニタリング(複数指導)、研修実施(予算立て・継続)、評価基準表、指導手法研修など、多くが実務に活用できる。
ワンポイントレッスン等、アクセントが効いていて、すぐに使いたくなる内容でした。自社に持ち帰り、すぐにでも研修をしたくなりました。
研修資料作成、講義時の態度、新人コミュニケーターに対する応対指導の流れなど、多くが実務に活用できる内容だった。
 
【意見・感想】
改善をする、トラブルシューティングではなく、問題解決であったり、予測する力を身につける、考えさせる手法を学びました。コールセンターもそうですが、組織の中でも使えると思います。ありがとうございました。
新しいトレーニング手法の勉強になりましたし、トレーナーの役割を整理できました。
コールセンターに関わる内容の外部研修は初めて受講しました。他社の同じ職種の方々とのグループワークを通して、同じような考え方なんだと感じたり、こんな考えもあるのかと発見したりできました。
話すスピード、休憩時間、グループワークなど研修の進め方も非常に参考になりました。
 
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