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テレマーケティングの応対品質を考える上で、テレコミュニケーターのレベルの向上を図ることは必要不可欠なことです。新人研修から始まり、モニタリングなどのOJTやレベルアップ研修を実施し、ベテランの応対者へと育成していかなくてはなりません。人材育成に携わるトレーナーやスーパーバイザーにとって人材育成の体系作りと、トレーニングノウハウの構築が課題となります。
このセミナーでは、「人材の育成」「人材の評価」「研修手法」「OJT手法(モニタリングフィードバック)」「電話応対品質の向上」を中心に学んでいただきます。
・ 基本的にコールセンターで応対者の人材育成の実務者であること
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1. 人材育成の理念と戦略、研修の体制・計画・環境、トレーナーに求められる能力・役割など、コールセンターの核である人材育成の構築について、体系的に学んでいただきます。
2. スタッフへの指導手順や方法などを講義と実践で学んでいただきます。ロールプレイングでは、講師からの直接フィードバックを受けることで、具体的なノウハウを習得できます。
3. 他社の人材育成担当者とのグループワーク(討議)の中で、他社の取り組みから学べ、自社の人材育成プログラムの見直しに役立てることができます。
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国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス(株)を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」(日本能率協会)
著書:「すごい!電話術」(PHP出版)
    「正しい電話の受け方かけ方」(日本能率協会)
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▼ 2017年
5/18(木)〜5/19(金) 日本マンパワー(東京都)
7/27(木)〜7/28(金) 新大阪丸ビル新館(大阪府)
8/17(木)〜8/18(金) 日本マンパワー(東京都)
10/5(木)〜10/6(金) 日本マンパワー(東京都)
12/7(木)〜12/8(金) 日本マンパワー(東京都)

▼ 2018年
2/8(木)〜2/9(金) 日本マンパワー(東京都)

  1日目 2日目
10:00

(1) オリエンテーション
 
・テレフォンスキルとは何か

(2) 人材育成の概要

 ・コールセンターにおける人材とは何か
 ・人材育成の必要性と可能性
 ・人材育成(研修、トレーニング)の現状
 ・人材育成担当者の基本的条件と能力

(6)電話応対の品質とは何か2
 ・コールマネジメントと生産性
 ・インバウンドコールの品質
 ・アウトバウンドコールの品質

(7)人材育成2(集合研修)
 ・人材育成の基本方針(カリキュラム)の
  組み立て
 ・研修の基本(規模、環境、ツール、
  テキストなど)
12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00

(3)電話応対の品質とは何か1
  〈グループ討議〉
   -「求める応対レベルとは何か」-
 ・「より速く」「より正確に」「より丁寧に」
 ・「お客様の立場に立った応対とは」
  「顧客満足度の高い応対とは」


(4)テレフォンスキルの評価方法
 ・評価項目を作成する
 ・評価基準を作成する
 ・評価ランク作成手法

(8)人材育成3(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「苦情にしてしまう応対を改善する」-
 ☆研修用トークシートを使った指導のための
   ロールプレイング
 ☆指導項目および評価項目のフィードバック
   の実践

(9)人材育成4(指導手法)
 ・トレーニングと動機付け
 ・指導と注意の違い
 ・OJTの課題とアドバイス
15:00 休憩 休憩
15:20 (5)人材育成1(OJT)
  〈グループ討議〉
   -「テレフォンスキルの指導」-
 ・テレフォンスキルの基本と応用
 ・テレフォンスキルの開発と向上
 ・モニタリングフィードバックのポイント


(10)人材育成5(指導実践)
  〈グループ討議〉
   -「改善点を伝える」-
 ・OJTにおける品質チェックの実践
 ・改善テーマの指導実践

(11)まとめと質疑応答

17:00

終了 終了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
37,800円
(うち消費税2,800円)
54,000円
(うち消費税4,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
トレーナーの役割や求められる能力など、具体的に挙げられていて、現在トレーナーになるために勉強中なので非常に参考になりました。
座学とグループワークのメリハリがあった。全てにおいて「なぜ、こうなのか」説明があったので、納得できた。
研修が必要な原理・原則から、コミュニケーター、SV、トレーナーの心がけ、立ち位置、問題解決について、一つひとつ分かった。にどのような取り組みをすれば良いかが分かった。また、理由をつけて説明していただけたことで、自分が実際にフィードバックを行うとき、説得力ある内容で伝えることができる。
ひとつずつの説明に今回のテーマであるトレーナースキルのポイントが盛り込まれており、大変勉強になりました。
グループでの改善策の取り組みなどは、皆さんの色々な考え方などがとても新鮮でした。
【活用できる内容】
時間のない中で行なえる「ワンポイントレッスン」、集合研修を実施する際の進行方法など、実務に活用できる。
フィードバックの際に、具体的に伝えることの例などを沢山いただいたので、苦手意識を持たないよう前向きに業務を行います。
「ワンポイントレッスンの方法」「グループレッスン(テレフォンスキルでの分析・チェック)」「テレコミュニケーターの改善点の指導方法」など、多くが実務に活用できる。
トレーナーズマニュアルは作ってみたいと思いました。また、良い応対・悪い応対のグループワークも、ぜひ会社で実施してみたいです。
人材育成の確立、評価項目と基準の作成など、全てが活用できると感じました。
 
【意見・感想】
品質の向上が課題としてあがる中、できているつもりの基本トレーニングが不足していることに気づかせていただきました。やるべきことがイメージできました。
トレーナーのためのトレーニングを初めて受講しましたが、もっと早く受けておきたかったと感じました。他の人にもぜひ紹介したいです。
「目的」が変われば、必要な「スキル」も変わってくる。とても印象に残りました。今回たくさん引き出しに詰め込んだので、今後実践できるように振り返ろうと思います。
トレーナーって何をどうすれば良いのか分からず、不安だったのですが、たくさんヒントをいただけて、やれるような気になりました。先生のお話にたくさんの驚きやヒントをいただきました。
時間の中で非常に多くの内容を盛り込んでいただき、感謝しています。また、自身の業務(研修)の疑問点にも具体的なアドバイスをいただけたことが本当に良かったと思います。
 
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