HOME > スクリプト・FAQ作成講座〜コールセンター運営のカギを握るオペレーションツールを学ぶ〜
講座紹介 l 受講対象者 この講座を受講すると・・・講師紹介 開催スケジュール/タイムテーブル
l 定員/受講料受講者の声
受講お申し込みフォーム FAXによるお申し込み
お客様との対話台本となるスクリプト・FAQなどのオペレーションツールの整備はコールセンターにとって非常に重要です。アウトバウンドではスクリプトのでき次第で成果や実績は左右され、インバウンドではテレコミュニケーターの育成やモチベーション維持向上に大きく影響します。決してあなどれないスクリプトの世界を他社の成功事例・失敗事例を交えながら解説します。また特にインバウンドで重要なFAQのあり方や作成整備方法を他社事例の紹介をしながら解説します。
確実な成果に結びつけるためのアウトバウンドスクリプト、CSを実現するためのインバウンドスクリプト、FAQのあり方を理解するとともに、異業種同士の意見交流の場としてのグループワークの中で問題点や課題を整理、解決策・改善策をアドバイスします。
・ スクリプト作成で悩んでいる方
・ これからスクリプト作成に携わる予定の方
・ FAQの整備で悩んでいる方、これから整備に携わる予定の方
・ 現状スクリプトの整合性を確かめたい方
・ よりブラッシュアップして成果を出したい方
・ 短時間でより良いスクリプトを完成させたい方
・ FAQの整備を短時間で実行したい方
・ スクリプト作成、FAQ整備を部下に指示指導する方  など
▲up
1. スクリプト4C(clear , conversational , concise , convincing)の法則を身につけていただきます。
2. 他社の良いスクリプト・問題あるスクリプトなど実際のスクリプト事例、FAQの整備事例などを披露、実感していただけます。
3. 異業種交流の一貫としてのグループワークを通してふだん知り得ない他社の状況を相互に知ることで問題点や課題を整理することができます。
▲up
中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会社、テレマーケティング・コンサルティング会社を経て、現職。「テレマーケティング・ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行員のダイレクトマーケティング」(銀行研修社)、「スクリプト・ノウハウ」(ロワゾー)、「CS経営のための電話活用術」(講文堂新光社)、「通販エキスパート検定2級テキスト」(通販検定協会)などの著書(共著含む)のほか、業界専門誌の連載、寄稿記事など執筆多数。
▲up
▼ 2018年
1/23(火) 日本マンパワー(東京都)
 
  内 容
10:00 オリエンテーション(各自自己紹介)

1) スクリプト ・ FAQの役割と重要性

 ・スクリプトの意義と目的
 ・テレマーケティング3点セット
 ・FAQの役割

2) スクリプト ・ FAQの構成と作成手順、留意点
 ・スクリプトの基本構成要素(アウト・イン)
 ・成果を出すアウトバウンドスクリプト作成手順
 ・インバウンドスクリプトのあり方
 ・スクリプトレイアウトと基本的留意事項
 ・FAQレイアウトと基本的留意事項
12:00 昼食(各自)
13:00








14:00



16:00
3) スクリプト ・ FAQ事例紹介、検証手法
 ・良いスクリプト ・ FAQ、問題のあるスクリプト ・ FAQ(過去事例紹介)
 ・スクリプト ・ FAQの分析・評価手法

4) FAQの作成整備方法
 ・FAQ構築の手順と表現方法 
 ・FAQコンテンツ作成事例
 ・現状FAQのアセスメント手法

5) グループワーク
 ・スクリプト ・ FAQの作成整備に関する問題点と課題の整理(意見交換)
 ・グループ発表(共通課題、ボトルネック分析、改善トライアル事例など)

6) マネジメント視点のスクリプト ・ FAQ活用

 ・スクリプトとFAQの連動活用事例
 ・テレコミュニケーター指導育成の視点とSVの役割 
 ・トークフロー分析と生産性向上

7) 質疑応答

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円 (税込) 27,000円 (税込)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up
 
【理由】
スクリプトとFAQの切り分けなどとても分かりやすくいろいろ教えていただき、大変勉強になりました。
テキストの内容のみではなく所々で事例を説明してくださったので大変分かりやすかったです。
インバウンド・アウトバウンド共に関わっているので、どちらも触れていただき良かった。
自分の部署に必要な情報を得られた。早速FAQの整備に取りかかりたいと思った。
スクリプトやFAQに限らず、付随して他の業務にどう連動してくるかまで学べて良かった。
【活用できる内容】
主にFAQ作成・管理をしているため、内容の見直しコミュニケーター向けFAQの連動時に活用していきます。
マニュアルとFAQの分析・スクリプトの分かりやすさなど、今後社内のマニュアル整備する上でとても参考になる内容でした。
スクリプト・FAQにとどまらず、コールセンター全体の品質についても教えていただきました。大事にすべき箇所もわかったので、実践で使いたいです。
グループワークでは他社の状況など伺い話し合うことができて大変参考になりました。FAQの見直しのスケジュール化やマインド研修など活用したいです。
年間教育プログラムの構築と研修サイクルは大変活用しやすく、現研修体制のチェック及び補強になると感じました。
 
【意見・感想】
スクリプトとFAQに限らず、参考としての管理に関するノウハウ、事例がありがたいです。育成や生産性の向上など実践したいです。
基本も押さえていただきながらのお話しでしたので、分かりやすく他社事例を拝見できたのも良かったです。
スクリプト・FAQの整備がいかに重要かを再認識することができ、大変有意義なものとなりました。
講義内容もですが、もらった資料を会社に持ち帰って共有できるのでありがたいです。
マネジメントの視点でのスクリプト、FAQ活用とロープレ、TC育成についての講義もあり大満足です。
 
▲up