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本講座では、モニタリングの本来の役割や目的を確認し、基本的なモニタリング手法を習得することにより、各企業コールセンターで独自に実施されているモニタリングやフィードバックを見直すことを目的としています。さらにトレーナーがフィードバック手法を身につけることは、各企業における「人材育成」の実践的かつ効果的なトレーニング手法として位置づけることができます。
“トレーナー養成講座(2日間コース)を受講した方や企業”のフォローアップとして、また、“モニタリング、応対スキル評価などの実施経験者”で、更なるスキルアップを目指したい方、日頃の課題解決を図りたい方に最適な内容となっております。皆様のご参加をお待ちしております。
・「トレーナー養成講座」(2日間コース)受講者または受講企業
・モニタリング、応対スキル評価などの実務を経験し、 さらなるレベルアップを図りたい方 など
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1. 属人的になりがちなモニタリングについて体系的に学ぶことで、センターの実施体制・方法等を整理でき、モニタリングを行う上での重要なポイントや課題を把握するのに役立ちます。
2. 評価項目と評価基準の作成のポイントを、グループ討議を通して、理解・習得していただけます。他社のセンターの考え方は、自社センターにおける運営のヒントとなります。
3. デモ音声を使用した「モニタリングフィードバック」は、実践的で楽しく取り組んでいただけます。講師による実践指導は、すぐにでも活用できる手法を身につけていただけます。
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国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス(株)を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」(日本能率協会)
著書:「すごい!電話術」(PHP出版)
    「正しい電話の受け方かけ方」(日本能率協会)
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▼ 2018年
6/6(水) 日本マンパワー (東京)
▼ 2019年
3/14(金) 日本マンパワー (東京)

  内 容 (☆ 講義、ディスカッション)
10:00 1) モニタリング概論
 ・ モニタリングとは何か
 ・ モニタリングの役割
 ・ モニタリングの現状と今後の可能性
 ・ 基本的なモニタリングの流れ(回数、人数、方法、内容など)
 ・ モニタリングフィードバックの役割

11:00

2) モニタリングのための評価項目と評価基準
 ・ 評価項目の作成ポイント(項目数、項目内容、分類方法など)
 ・ 評価基準の作成ポイント(基準数、基準内容、分類方法など)
 ・ 複数の評価者がいる場合の評価の仕方
   ☆ 講師側から評価項目と評価基準の資料を提示
   ☆ 数例を取り上げて、グループ討議

12:30 昼  食
13:30

3) モニタリングフィードバックの実践@
   ☆ 評価項目、評価基準を使い、デモテープの応対例を各自で評価し、
     グループ内でディスカッション。
   ☆ 評価したシートを使い、フィードバックのロールプレイング

15:00 休  憩
15:20


16:30
4) モニタリングフィードバックの実践A
   ☆ 講師によるフィードバックの実践指導

5) 質疑応答とまとめ

17:00

終  了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
22,680円
(うち消費税1,680円)
32,400円
(うち消費税2,400円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
今まで、モニタリングは何のためかということを考えていなかったが、今回はその目的がよく分かった。
チェックシートの評価のつけ方・理由。特に相手の状況と要望の把握の重要性を理解できました。
グループで概念的・抽象的になりそうな際に、「もっと具体的に」「それってどういうことか」などの声がけをいただき、意識する点が明確になりました。
フィードバック時に、モニタリングとはテレコミュニケーターを楽にさせてあげる目的もあるなど、今まで行っていたモニタリングにプラスできることを学べた。
講義に合わせて参考資料を作っていただいていて、後から振り返りやすいものだった。分かりやすい事例をあり、理解できた。
【活用できる内容】
評価基準作成の方法と社内での目線あわせの手法。評価基準は多く出しておくこと。徹底してテレフォンスキルで評価し、テレフォンスキルでフィードバックする。
グループワークで、フィードバックのポイントを同じグループの複数の方から意見を伺い、勉強になりました。
スコアシートの作成方法、基準の決め方、フィードバック方法など、フィードバック経験がまだほとんどないので、文字起こしでのチェックはすぐに実践したいと思いました。
手法が具体的でそのまま使えることが多い。モニタリングフィードバックを複数で行なう手法も学べた。
現在、モニタリングチェックシートの見直しをしている最中のため、評価項目の内容や個数の話など、参考にしていきたい。
 
【意見・感想】
先生のお話は大変勉強になることばかりでした。グループディスカッションも大変楽しく、ためになるものでした。
新人にやる気をもってもらえるフィードバック法をグループワークの中で、たくさんのヒントをいただけました。
評価基準の重要性を感じました。フィードバックする際のポイントを気づかせていただきました。
実際に音声を聞いて評価することが勉強になりました。現在、トーンやマナー面を重視していますが、今後聴いたり、話したりするスキル面を重視する予定のため、参考になりました。
グループディスカッションやリーダー役など苦手でしたが、周りの方に助けていただき、1日を終えることができました。先行して同研修を受けた同僚とともに指導に努めて参ります。
 
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