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センターマネージャーはコンタクトセンター運営の責任者としてさまざまな問題・課題に日々直面します。経営陣から常に求められるのは品質の向上と生産性アップの二つの課題ですが、マネージャーはこの二つの課題に取り組みながらSVやTCに「ムリ・ムダ・ムラ」なく働ける環境を整える使命があります。この講座では、センターマネジメント全般について、人の管理、時間の管理、数値の管理、コスト管理、環境の管理という5つの局面に整理し、健全かつ効果的なセンター運営のあり方、課題解決のためのヒントを他社事例などを通して学んでいただきます。また、WFMのワークショップの中では適正人員配置の考え方を学びます。
・ 現在、幅広くセンターマネジメント全般に関わっている方
・ コンタクトセンターの新任マネージャー
・ センター運営上の問題点や課題解決にお悩みの方
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1. センター運営全般についてポイントとなる項目について整理、理解できます。
2. 人、時間、数値、コスト、環境という局面での正しいセンターマネジメントのあり方が理解できます。
3. 品質向上と生産性アップを実現し、成果に結びつけるセンターマネジメント手法が理解できます。
4. WFMのワークショップの中でコール予測に基づく適正人員配置の考え方が身につきます。
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中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会社、テレマーケティング・コンサルティング会社を経て、現職。「テレマーケティング・ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行員のダイレクトマーケティング」(銀行研修社)、「スクリプト・ノウハウ」(ロワゾー)、「CS経営のための電話活用術」(講文堂新光社)など著書多数。
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▼ 2018年
1/18(木)〜1/19(金) 日本マンパワー(東京都)

 
  1日目 2日目
10:00 オリエンテーション
(講座説明・自己紹介)
3. 数値の管理
 ・KPIとは 〜その種類と考え方〜
 ・品質向上に影響するKPI
 ・生産性アップに影響するKPI
 ・KPI分析による課題発見手法
 ・WFM(ワークフォースマネジメント)とは
10:15

1-1. 人の管理 (教育育成系)
 ・採用と初期教育のポイント
 ・離職防止とモチベーション管理
 ・TC教育育成プログラム
 ・SV育成のための重要ポイント

12:00 昼食(各自)
13:00 1-2. 人の管理 (品質管理系)
 ・センター組織体制のあり方
 ・QA実施体制構築のポイント
  (モニタリング、フィードバック)
 ・評価制度の考え方と構築手法
 ・インセンティブプログラム

2. 時間の管理
 ・目標設定と業務設計
 ・シフト管理の考え方
 ・スケジュール管理(イン・アウト)

まとめおよび質疑応答
〔ワークショップ〕 (グループ作業)
 ・WFM/コール予測による適正人員配置
 ・グループ別発表と検証

4. コスト管理
 ・センターコスト管理の考え方
 ・コストの適正管理に影響するKPI

5. 環境の管理
 ・センターレイアウト
 ・オフィス環境の改善課題と解決法

まとめおよび質疑応答

17:00

終了
※2日目のワークショップでは計算が必要ですので、各自「電卓」をご持参ください。
 また、小休憩は適宜とります。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
37,800円
(うち消費税2,800円)
54,000円
(うち消費税4,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up
 
【理由】
今まで現場からの視点しかなかったので、広い視点が確認できて良かったです。
コールセンター運営での基本講義として、改めて整理・理解できました。
KPI指標やシフト作成等、実践を交えていただいたので分かりやすかったです。
用語含め、細かく具体例も合わせて説明してくださったので、大変分かりやすかった。
補足してくださった説明に頷けました。「エスカレーション判断はSVが決める」相談担当に伝えます。
【活用できる内容】
品質・時間管理において、すぐに活用できることが多く企画・運営に活かしていきたいと思います。
テレコミュニケーターの品質と生産性の現在位置プロットを作ってみようと思います。他にエスカレーションルールの策定等実際にやってみようと思います。
KPIの考え方がわかったので、具体的に実務に活かしたい。育成方法はすぐ活用したい。
ワークショップの内容は、作成経験がなかったので大変参考となり、人員配置の考え方はシフト作成時に悩みの種だったので、こちらも参考になった。
新人導入研修の際、商品知識の詰め込みを減らし、FAQ検索方法のレクチャーを充実させたい。
 
【意見・感想】
他社の事例などもたくさんお話しいただき、思いもよらないものが聞けて良かったです。
ESの重要性を改めて感じた。離職率がやや高めになっているので対策をしたいと思った。
自分が何をすべきなの加賀見えてきました。”考え方”が見えてきたように思いました。
一つ一つの項目を丁寧に説明していただき、業務に活用したい内容が豊富にありました。閑散期に一気にFAQを作成する点や、新人フォローなど。
皆さんの悩み、応答率でした。共有できたこと、ヒントになりました。
 
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
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